Demandas que, antes da privatização, demoravam até um ano para serem solucionadas, agora são atendidas em 3,5 dias
No comparativo do primeiro trimestre de 2023 com igual período do ano anterior, a concessionária Amazonas Energia, conforme dados da Ouvidoria da empresa, registrou diminuição de 55% no número de reclamações (queixas quanto a serviços/cobranças, esclarecimentos sobre tarifa, dentre outros).
O indicador é similar ao registrado na Ouvidoria própria da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), que aponta redução nas reclamações da concessionária em 54%. Além da melhoria no atendimento às reclamações, a Amazonas Energia ocupa a liderança no ranking da plataforma Consumidor.gov, com a pontuação máxima de 5.
Antes da privatização, havia demandas que levavam até um ano para serem respondidas pela antiga empresa. Em alguns casos, o retorno nunca chegava. “Uma das metas da empresa, ao ser administrada pela iniciativa privada, foi de ouvir as reclamações, dar encaminhamento e efetuar o respectivo retorno sobre o problema levantado, com foco no cliente.
Em 2022, o tempo médio de resposta era de 4,77 dias. Nos primeiros três meses de 2023, conseguimos dar a resposta para o cliente em 3,51 dias. Nossas equipes têm se esforçado ao máximo para atender às demandas tão logo sejam registradas, com muita clareza e buscando respostas satisfatórias ao cliente”, destacou Radyr Gomes, diretor Institucional.
A melhoria é resultado de um conjunto de fatores. Um plano de aproximar os mais de um milhão de clientes da empresa vem sendo implantando desde 2019. As etapas iniciais consistiam em reestruturar a Loja de Atendimento, localizada na rua 10 de Julho, Centro de Manaus, e abrir novos postos na capital para facilitar o atendimento presencial, além de promover reformas em todas as lojas do interior, para melhor receber os clientes.
Atualmente, são nove lojas de atendimento na capital. Nos demais municípios do interior do estado, funcionam 102 pontos de atendimento da concessionária que atendem das 8h às 16h. Também há regime de plantão para atendimentos emergenciais. Estes locais contam ainda com totens para a realização de serviços que não dependem de diálogo com o funcionário da empresa.
A Amazonas Energia também mantém guichês de atendimento dentro do PROCON/AM e da Defensoria Pública do Estado, além de atender a todas as reclamações abertas pelos Atendimentos aos Consumidores da Assembleia Legislativa do Estado do Amazonas e da Câmara Municipal de Manaus.
Aplicativo
Com a pandemia da Covid-19, a empresa aprimorou o aplicativo desenvolvido para os sistemas Android e IOS, a fim de garantir o fácil acesso aos serviços de maneira remota. A ferramenta digital possibilita o acesso às faturas (pagas ou em aberto), negociação de dívidas (inclusive com simulações de parcelamento), atualização cadastral, mudança de data de vencimento, visualização da leitura do Sistema de Medição Centralizada (SMC), solicitação de ligação nova, transferência de titularidade, falta de energia, atualização de cadastro, inserção na tarifa social, religação entre outros serviços.
O diretor Institucional enfatiza que o aplicativo ainda não vem sendo adotado na plenitude, mas acredita que as facilidades e o tempo devem se sobrepor ao hábito da grande maioria dos consumidores amazonenses. “A empresa possui uma carteira de mais de um milhão de clientes e conta com uma média de 100 mil usuários do aplicativo.”
Segundo Radyr Gomes, muitas pessoas, talvez pela força do hábito, ainda preferem ir até as lojas conversar diretamente com o funcionário. “Isso tende a mudar quando os clientes perceberem que podem obter a maioria dos serviços na palma da mão com a vantagem adicional de poder realizar suas solicitações durante as 24 horas do dia”, ponderou Radyr Gomes.
Reclamações, dúvidas, informações ou elogios também podem ser encaminhados para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa por meio do número de telefone 0800 701 3001.
